سياسة الشكاوى والاقتراحات

تاريخ آخر تحديث: 16 سبتمبر 2026م

تحرص مؤسسة وصال الإبداع للتجارة، المالكة لمتجر فيولا (VIOLLA)، على استقبال شكاوى العملاء واقتراحاتهم ومعالجتها بعدالة ووضوح وسرية، وفقًا للأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

1. بيانات المتجر

• اسم المتجر: فيولا (VIOLLA).
• الجهة المالكة: مؤسسة وصال الإبداع للتجارة.
• السجل التجاري: 1010774182.
• الرقم الموحد للمنشأة: 7027506810.
• الرقم الضريبي: 311160668800003.
• العنوان: الرياض، المملكة العربية السعودية، 7804-14813.
• الموقع الإلكتروني: https://violla.sa
• البريد الإلكتروني: [email protected]
• رقم التواصل وواتساب: 966551629760+.

2. قنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات

يمكن تقديم الشكاوى والاقتراحات من خلال القنوات الآتية:

• واتساب على الرقم: +966551629760.
• الاتصال على الرقم: +966551629760.
• البريد الإلكتروني: [email protected].
• نموذج التواصل أو خدمة الدعم المتاحة من خلال حساب العميل في المتجر، إن توفرت.

يُنصح باستخدام القنوات المعلنة أعلاه لضمان توثيق الشكوى وإمكان متابعتها.

3. أنواع الشكاوى والاقتراحات المقبولة

يستقبل المتجر الشكاوى والاقتراحات المتعلقة، على سبيل المثال، بما يأتي:

• الطلبات والمنتجات.
• الدفع والفواتير واسترداد المبالغ.
• الشحن والتسليم.
• جودة المنتج أو وجود عيب أو عدم مطابقة.
• الاستبدال والاسترجاع والضمان وخدمات ما بعد البيع.
• استخدام المتجر الإلكتروني أو خدمة العملاء.
• الخصوصية والبيانات الشخصية.
• العروض والأسعار وتجربة العميل.
• أي اقتراح يساعد على تطوير المنتجات أو الخدمات.

4. البيانات المطلوبة

لمعالجة الشكوى، قد يطلب المتجر الحد اللازم من المعلومات، مثل:

• اسم العميل ووسيلة التواصل المناسبة.
• رقم الطلب إذا كانت الشكوى مرتبطة بطلب.
• وصف واضح للمشكلة.
• الصور أو المستندات ذات الصلة عند الحاجة.
• الإجراء أو الحل المطلوب.

تنبيه أمني: يجب على العميل عدم إرسال كلمات المرور، أو رموز التحقق لمرة واحدة (OTP)، أو بيانات البطاقة البنكية الكاملة، أو أي معلومات مالية أو شخصية حساسة لا تتطلبها معالجة الشكوى. ولا يطلب متجر فيولا (VIOLLA) هذه البيانات عبر قنوات خدمة العملاء.

5. تأكيد الاستلام ورقم المتابعة

يؤكد المتجر استلام الشكوى ويزود العميل برقم أو مرجع للمتابعة متى كانت القناة المستخدمة تدعم ذلك.

ويُنصح العميل بالاحتفاظ بما يثبت تقديم الشكوى وأي مراسلات أو مستندات مرتبطة بها.

6. مدة الرد ومعالجة الشكوى

• يقدم المتجر ردًا أوليًا خلال 8 ساعات عمل من استلام الشكوى.
• يستهدف المتجر معالجة الشكوى وإبلاغ العميل بنتيجتها خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل.
• يبدأ احتساب مدة الرد على الرسائل الواردة خارج ساعات العمل من بداية فترة العمل التالية.
• إذا احتاجت الشكوى إلى فحص فني، أو معلومات إضافية، أو تواصل مع شركة الشحن أو المورد أو مزود الدفع، فقد تستغرق المعالجة مدة أطول. وفي هذه الحالة، يُبلّغ العميل بسبب التأخير والإجراء المتخذ والمدة المتوقعة للمعالجة.
• لا تشمل مدة المعالجة أي مدة إضافية تحتاجها جهة خارجية لتنفيذ الإجراء بعد اعتماده، مثل المدة البنكية اللازمة لظهور المبلغ المسترد، على أن يوضح المتجر ذلك للعميل.

لا تؤثر هذه المدد التشغيلية في أي حق أو مدة مقررة للعميل بموجب الأنظمة أو سياسات المتجر.

7. التأخر في التسليم أو التنفيذ

ما لم يتفق المتجر والعميل على مدة أخرى للتسليم أو التنفيذ، يحق للعميل فسخ العقد إذا تأخر المتجر عن التسليم أو التنفيذ مدة تزيد على 15 يومًا من تاريخ إبرام العقد أو عن الموعد المتفق عليه.

ويحق للعميل في هذه الحالة استرداد ما دفعه بموجب العقد مقابل المنتج أو الخدمة، إضافة إلى أي تكاليف أخرى ترتبت على هذا التأخير، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة.

ويلتزم المتجر بإبلاغ العميل عن أي تأخير متوقع أو صعوبات يكون لها تأثير جوهري في تسليم الطلب أو تنفيذه.

لا يسري هذا الحكم إذا كان التأخير ناتجًا عن فعل العميل، مثل تقديم عنوان غير صحيح، أو عدم الاستجابة لمحاولات التسليم، أو عدم تزويد المتجر بالمعلومات اللازمة، وذلك بالقدر الذي تسبب فيه فعل العميل بالتأخير، مع عدم الإخلال بحقوقه النظامية الأخرى.

8. خطوات معالجة الشكوى

تمر الشكوى، بحسب طبيعتها، بالمراحل الآتية:

1. استلام الشكوى وتسجيلها.
2. مراجعة المعلومات والمرفقات.
3. طلب معلومات إضافية عند الحاجة.
4. التحقق والتواصل مع الأطراف ذات الصلة.
5. اتخاذ الإجراء المناسب وفق الأنظمة وسياسات المتجر.
6. إبلاغ العميل بالنتيجة أو الحل المقترح.
7. توثيق النتيجة وإغلاق الشكوى، مع إمكان طلب إعادة مراجعتها.

9. التصعيد وإعادة المراجعة

إذا لم يقتنع العميل بنتيجة المعالجة، فيمكنه طلب إعادة مراجعة الشكوى، مع توضيح أسباب اعتراضه وتقديم أي معلومات أو مستندات إضافية.

تُحال الشكوى إلى مسؤول الشكاوى أو إدارة المتجر لمراجعتها، ويُبلغ العميل بنتيجة المراجعة عبر إحدى قنوات التواصل المسجلة.

لا يمنع تقديم الشكوى للمتجر أو طلب إعادة مراجعتها العميل من:

• تقديم بلاغ إلى وزارة التجارة عبر القنوات الرسمية أو خدمة «بلاغ تجاري».
• التواصل مع المركز السعودي للأعمال فيما يدخل ضمن اختصاص خدماته أو توثيق المتاجر الإلكترونية.
• الرجوع إلى أي جهة رسمية أو قضائية مختصة.
• ممارسة أي حق مقرر له بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

10. ضوابط التواصل والسلوك المسيء

يلتزم المتجر بالتعامل المهني والمحترم مع جميع العملاء، ويتوقع منهم الالتزام بالمثل عند التواصل مع فريق خدمة العملاء.

يجوز للمتجر إيقاف المحادثة المباشرة أو تقييد قناة التواصل عند تضمنها إساءة متكررة، أو ألفاظًا خادشة، أو تهديدًا، أو تحرشًا، أو محتوى غير مشروع، مع مطالبة العميل باستكمال التواصل بطريقة مناسبة.

لا يؤدي السلوك المسيء وحده إلى إسقاط الحقوق النظامية للعميل أو تجاهل موضوع شكواه متى أمكن التحقق منها ومعالجتها. ويجوز للمتجر توثيق التهديدات أو المخالفات الجادة وإبلاغ الجهات المختصة عند الحاجة.

11. الاقتراحات

تُراجع الاقتراحات المتعلقة بتطوير المنتجات أو الخدمات أو تجربة التسوق، ويجوز للمتجر التواصل مع مقدم الاقتراح لطلب مزيد من التفاصيل.

ولا يُعد استلام الاقتراح التزامًا بتنفيذه أو بتقديم مقابل عنه، ما لم يتم الاتفاق على ذلك كتابةً.

12. السرية وحماية البيانات

تُستخدم البيانات المقدمة مع الشكوى أو الاقتراح للأغراض اللازمة للاستلام والتحقق والمعالجة والتواصل والتوثيق والوفاء بالالتزامات النظامية.

يُقصر الاطلاع على البيانات على الأشخاص أو الجهات التي تستلزم المعالجة اطلاعهم عليها. وقد تتم مشاركتها، بالقدر الضروري، مع شركة الشحن أو مزود الدفع أو المورد أو الجهة المختصة، وفق الأنظمة وسياسة الخصوصية المعتمدة لدى المتجر.

تُحفظ سجلات الشكاوى للمدة اللازمة للمعالجة والمتابعة والوفاء بالالتزامات النظامية، ثم يتم التخلص منها أو إخفاء هوية أصحابها بطريقة آمنة متى انتهى الغرض من الاحتفاظ بها، ما لم يتطلب النظام الاحتفاظ بها مدة أطول.

13. ساعات العمل

تُطبق ساعات خدمة العملاء المعلنة في صفحة التواصل أو القناة المستخدمة، وتُحتسب ساعات وأيام العمل وفقًا لها.

أما الرسائل الواردة خارج ساعات العمل فتُسجل عند ورودها، ويبدأ احتساب مدة الرد من بداية فترة العمل التالية، ما لم يوجب النظام خلاف ذلك.

14. أحكام عامة

تُطبق هذه السياسة بما لا ينتقص من الحقوق المقررة للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

وفي حال تعارض أي حكم من أحكامها مع حكم نظامي واجب التطبيق، تكون الأولوية للحكم النظامي.